Esta publicación está dirigida a aquellas personas que estén interesadas en formarse dentro del área de Hostelería y Turismo, ya que conforma una parte del Certificado de Profesionalidad de SSCG0111 Gestión de llamadas de teleasistencia. Objetivos: ?Dar atención a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia manejando las herramientas telemáticas que permitan realizar la comunicación y gestión de llamadas. ?Facilitar la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, utilizando técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales. ?Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica. ?Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de trabajo en equipo, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo. Contenidos: Unidad didáctica 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia. 1.1 Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal. 1.2 Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.): 1.2.1 Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso. 1.2.2 Personal autorizado que accede a la aplicación 1.3 Tipos de hardware y de software de teleasistencia. 1.3.1 Atención de alarmas y de agendas. 1.4 Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas. 1.5 Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas. 1.6 Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia. 1.6.1 Normas de higiene. 1.6.2 Ergonomía. 1.6.3 Comunicación. Unida didáctica 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia. 2.1 Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria. 2.2 Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos: 2.2.1 Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones. 2.2.2 Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria. 2.2.3 Técnicas de exposición de propuestas y alternativas. 2.3 Aplicación de los Derechos de la persona usuaria. 2.4 Aplicación de las buenas prácticas profesionales. 2.4.1 Descripción de la Normativa. 2.4.2 Preservación del derecho de la intimidad. Unidad didáctica 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia. 3.1 Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora. 3.2 Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia. 3.2.1 Técnicas de comunicación. 3.2.2 Sistemas de participación activa. 3.3 Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo. 3.4 Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro. 3.4.1 Identificación de los formatos y medios técnicos. 3.5 Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras. 3.5.1 Identificación de los formatos y medios técnicos. Unidad didáctica 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia. 4.1 Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria. 4.2 Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis: 4.2.1 Transmisión de una imagen de profesionalidad. 4.2.2 Eficacia en la acogida y en la respuesta. 4.3 Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.

Esta publicación desarrollada por Vértice es uno de los módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado SSCG0111 Gestión de llamadas de Teleasistencia. Objetivos: - Organizar las llamadas diarias en función del número y tipo de llamadas para cumplir los compromisos adquiridos. - Emitir las llamadas a las personas usuarias, manteniendo el contacto periódico y fomentando la confianza en el servicio de teleasistencia, para prevenir situaciones de riesgo. - Gestionar la información de las llamadas emitidas, detectando nuevas necesidades de la persona usuaria y del servicio, para garantizar la prestación del mismo. Contenidos: Unidad didáctica 1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia 1.1 Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado. 1.2 Sistemas de identificación y gestión de las agendas. 1.3 Metodología para la planificación de las llamadas diarias 1.3.1 Identificación del operador de referencia. 1.3.2 Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo. 1.3.3 Protocolos y pautas de actuación. Unidad didáctica 2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia 2.1 Protocolos para realizar las llamadas salientes. 2.2 Pautas de comunicación según el tipo de agenda 2.2.1 Tipos de presentación. 2.2.2 Tipos y duración de la conversación. 2.2.3 Métodos para dirigir la conversación. 2.2.4 Tipos de despedida. Unidad didáctica 3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia 3.1 Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación. 3.2 Casuística que requiere la elaboración de un informe. 3.3 Tipos de informes. 3.4 Sistemática para la elaboración de un informe 3.4.1 Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe 3.4.2 Estructuración del informe 3.4.3 Redacción del informe 3.4.4 Presentación del informe al profesional competente.