El nacimiento de una nueva era en las comunicaciones está marcado por las redes sociales. Esta realidad ha otorgado una voz muy potente a los consumidores, obligando a las empresas a ser más transparentes y visibles. Para gustar a sus clientes y crear una marca de fuerte identidad, es imprescindible no solo la presencia en las redes sociales sino convertirse en una referencia en ellas. El secreto para tener éxito en las redes sociales es muy sencillo: hay que gustar. Los consejos, que en este libro ofrece Dave Kerpen, para lograr que una marca tenga la confianza de sus clientes y goce de popularidad en Facebook, Twitter y otros medios sociales, son brillantes. El autor enseña cómo manejar una gran cantidad de tráfico y cómo atraer la atención sobre sus mensajes centrales. Este libro es un superventas en los Estados Unidos, por las recomendaciones que ofrece a los interesados en promocionar, de manera atractiva y efectiva, una marca o un producto. No se limita a las redes sino que establece las pautas para lograr que una empresa esté en boca de todos. Prescinde de cualquier jerga propia del marketing y de detalles técnicos para centrarse en lo que realmente es necesario comprender de las comunicaciones. Dave Kerpen es cofundador y Director General de la empresa Likeable Media, una compañía ganadora de varios premios relacionados con las redes sociales y el marketing. Esta empresa tiene delegaciones en Nueva York, Boston y Chicago.
ÍNDICE: Agradecimientos . Sobre el autor. Introducción. Desde Adán y Eva hasta los medios sociales. El nacimiento de una nueva era en las comunicaciones. Los medios sociales y la revolución Me gusta. Unirse a la fiesta. El botón Me gusta es la nueva forma de establecer vínculos. Cómo Facebook está modificando la organización de la Web de Google. Qué pueden hacer las redes sociales y qué no. Los libros también pueden ser sociales. Guste a los demás. Capítulo 1. Empiece escuchando. Y no deje de hacerlo nunca. A todo el mundo le gusta que le escuchen. Los beneficios de escuchar: ¿por qué es tan importante escuchar?. Cómo escuchar. Ya estoy escuchando. ¿Ahora qué?. El precio de no escuchar. Nunca deje de escuchar. Cuando solo se puede escuchar: Neutrogena skinID. Programa Listening for leads de IBM. Acciones a seguir. Escuchar siempre debe ser el 50 por 100 de la conversación. Capítulo 2. Defina su público objetivo mejor que nunca. Facebook: busque tantos usuarios como quiera. LinkedIn: para maximizar el impacto se centra solamente en profesionales. Olvídese de datos demográficos: buscar público fugitivo en Twitter. ¿Hasta qué punto conoce a su público objetivo?. Terminar con el despilfarro del marketing. El primer paso para establecer una conversaciónes definir el público objetivo. Los centros FCC se dirigieron directamente a la gente que necesitaba su ayuda. El público objetivo de Likeable. Acciones a seguir. Las prisas hacen perder el dinero. Precisamente es lo que consiguen las campañas de marketing y publicidad tradicional. Capítulo 3. Piense y actúe como sus clientes. La regla de oro: ¿qué quieren realmente sus clientes?. Una idea brillante: Facebook News Feed. Cómo conseguir que EdgeRank juegue a nuestro favor. ¿Qué gusta a nuestros clientes?. No tiene nada que ver con su marca comercial,sino con sus clientes. The Pampered Chef: contenidos sobre cocina que gustan a nuestros seguidores. Omaha Steaks antepone una mesa de debate a la venta de productos. Acciones a seguir. Sea agradable, no intrusivo. Capítulo 4. Invite a sus clientes a ser sus primeros seguidores. Gustar es más importante que contar con un vínculo. Cómo gustar: desarrolle una proposición interesante. ¿Dónde debemos decir a nuestros clientes que nos sigan en las redes sociales?. SMS equivalente a Me gusta. Ha nacido un nuevo ciclo de ventas por Internet. Comercio electrónico: ¿vender ahora o gustar ahora?. Servicios profesionales: Me gusta como un nuevo referente. Dr. Ed Zuckerberg (incluso un dentista puede tener sus seguidores). ¿Qué hacer si no conseguimos que los clientes se conviertan en nuestras seguidores?. Un correo electrónico de Uno Chicago Grill generó 100.000 seguidores. Acciones a seguir. La carretera hacia el éxito en los medios sociales se construye gracias a sus clientes. Capítulo 5. Compromiso. Generar conversaciones para los clientes. Hable con sus hijos en vez de hablar con sus bebés. Mejorar la relación con los clientes. Regresar a los valores importantes. Crear comunidades alrededor de la confianza y la lealtad. Clientes que solucionan los problemas de otros clientes. Compromiso: más fácil decirlo que hacerlo. Compromiso para las organizaciones sin ánimo de lucroy los gobiernos. NYC Quits, y cómo estar comprometido de casualidad. Stride Rite crea un movimiento comprometido con las madres. Acciones a seguir. El compromiso debe empezar con una acción. Capítulo 6. Responder de inmediato a los comentarios negativos. Estar preparado ante lo que no se puede controlar:los comentarios en los medios sociales son las nuevas tarjetas de sugerencias. La regla de no borrar. No dar ninguna respuesta es una respuesta en sí. La solución: publicar una respuesta rápida y luego hacersecargo del problema en privado. Decir "Lo siento" no implica admitir ninguna culpa. Priorice sus respuestas basándose en su influencia online. De las quejas a los apoyos. Pasó de ser enemigo de FiOS a su principal seguidor. Considere presentar una respuesta sorprendentey encantadora. 1-800-Flowers.com responde sorprendiendo. Acciones a seguir. Acepte que las quejas son inevitables, reaccione rápidamente y los clientes le aceptarán. Capítulo 7. También debemos responder a los comentarios positivos. El conocimiento es un camino muy largo. ¡Sea creativo!. Desarrolle su personalidad social. Responder empleando el tono de la empresa. Chill Zone define el tono. Publicite los comentarios positivos. Es una conversación. Siga hablando. De un tweet a un trabajo. Active los embajadores de su marca comercial. VistaPrint "No podemos dejar atrás a ningún cliente". Acciones a seguir. Reconocer el valor de todos los clientes. Capítulo 8. Sea honesto. Mejor un espectáculo improvisado que un musical. Desarrollar una voz auténtica. Debates regulados. Cometer errores. Permita que la gente sepa lo que ocurre entre bastidores. Ser honesto genera confianza. No serlo genera miedo. B1Example, todo un ejemplo de honestidad. Los representantes de Omaha Steaks en Twitter. Un famoso honesto. Un actor que gusta: Vin Diesel. Autenticidad en Twitter: Ashton Kutcher. Un atleta que gusta: Nick Swisher. Acciones a seguir. Sea honesto. Capítulo 9. Sea honesto y transparente. Para generar confianza hay que ser transparente. El código ético de la WOMMA. La regla de oro. Banca transparente: Educational Employees Credit Union. Cuanto más abiertos seamos, mejor. Las figuras públicas, los gobiernos y la comunicación. Un político transparente: Cory Brooker. Acciones a seguir. Aplique la regla de oro y permita que los clientes se enamoren de usted. Capítulo 10. ¿Debo hacer muchas preguntas?. ¿Por qué hacer muchas preguntas?. ¿Cuál es el valor de las preguntas desde el punto de vista del marketing?. ¿Cuál es el valor real de las preguntas?. ¿Qué resultado obtuvieron las investigaciones de Likeable Media sobre las preguntas y el compromiso de Facebook?. Cuál es el poder del crowdsourcing. Vitamin Water: ¿se puede hacer crowdsourcing con un nuevo sabor?. ¿Por qué Stride Rite obtuvo un nivel de compromiso tan alto con su campaña de crowdsourcing?. Cómo debemos plantear preguntas que generenconversaciones. ¿Qué conversaciones tienen lugar en las mesas de Omaha Steaks?. Acciones a seguir. ¿Por qué debería volver a formular muchas preguntas?. Capítulo 11. Proporcionar valor de forma gratuita. Proporcionar contenidos de forma gratuita ayuda aconstruir una reputación, crea confianza y aumenta el número de ventas. Proporcionar el valor suficiente para ayudar a la gente, sin ir demasiado lejos. Hoy en día todas las marcas son editores. Otras formas de proporcionar valor aparte de los artículos. Un 5 por 100 de descuento puede resultar insultante:cupones y la diferencia entre valor y marketing. Applebee: vídeo–recetas. Essential Design and Real Estate: últimas noticias y leyes. Blentec: vídeos creados para entretener. Raymour & Flanigan: inspiración e ideas para casa. Likeable: un blog diario. Acciones a seguir. Dé y recibirá. Capítulo 12. Compartir historias. ¿Cuál es la historia de su empresa?. Las historias dotarán a su empresa de vida. ¿Cómo empezar?. ¿Qué hacemos para nuestros clientes?. El personal. Una imagen vale más que 1.000 palabras, y un vídeo aún más. Compartir una historia en un sector muy restrictivo. No importa el tamaño de la empresa. Seguro que tiene historias que contar. La señorita Pinkelmeyer crea historias desde cero. Guinness continúa su legendaria narración de historias a través de Facebook. Acciones a seguir. Entonces, ¿cuál es su historia?. Capítulo 13. Anime a sus clientes a compartir historias. El poder de la inspiración no es nuevo, pero sí el canal empleado. Hablar de nuestros productos y servicios. Localizar a los clientes a los que más inspiramosy darles herramientas para compartir. Los Fiskateers: un uso astuto de los medios sociales para compartir. ¿Quiénes son sus clientes más apasionados?. El reconocimiento inspira historias. Los premios también pueden inspirar historias. Chill Zone inspira historias estupendas. Uno Chicago Grill celebra el cumpleaños de un fan y le anima a compartir su historia. Acciones a seguir. Las emociones consiguen que los clientes compartan sus historias. Capítulo 14. Integrar los medios sociales en la experiencia del usuario. Los medios sociales no son solo marketing. Los medios sociales deben estar relacionados con todos los departamentos que traten con los clientes. A los clientes no les importa a qué departamento pertenezcamos. ¿Siguen siendo necesarios los sitios Web?. ¿Cómo mejorar la disponibilidad de nuestros contenidos, productos y servicios?. La importancia de un servicio de atención al clienteagradable. La importancia de agradar en todoslos sentidos. Executive Express Chiropractic: un doctor para la espalda a la última. Oreo: una marca que gusta. Acciones a seguir. Todo forma parte del marketing basado en el boca a boca. Capítulo 15. Publique anuncios en las redes sociales para conseguir un mayor impacto. La publicidad en Facebook. Los anuncios sociales: tus amigos y los anuncios. Ocho cosas que podemos hacer con los anuncios de Facebook. Cree anuncios agradables. Hacer que los anuncios sean sociales. Anuncios en otras redes sociales. Utilizar los anuncios de LinkedIn para llegar a profesionales. Los anuncios de Twitter nos permiten unirnos a las tendencias. ¿Qué caducidad tiene un anuncio publicadoen los medios sociales?. En Likeable empezamos equivocándonos con los anuncios sociales. Neutrogena utiliza la publicidad en Facebook para localizar a sus seguidores. Los anuncios de Starbucks en Facebook generan nuevas ventas. Acciones a seguir. Crear anuncios agradables para las redes sociales. Capítulo 16. Admitir que nos equivocamos y corregir nuestros errores. Dos palabras muy sencillas que cuesta trabajo pronunciar. Cómo disculparse. Estar preparado ante los imprevistos. Enseñar a los abogados a cómo ser humanos. Hacer simulacros. No se limite a disculparse. JetBlue tuvo problemas de organización, pero se disculpó. Se rescata a Domino del desastre. Cuando las compañías no responden rápido: las madres de Motrin. Una metedura de pata agradable: Gap. Acciones a seguir. Cuando se está preparado ante los imprevistos y se puede presentar una disculpa. Capítulo 17. No deje de sorprender, excitar y gustar. Vamos un paso por delante de nuestra competencia. Las cosas pequeñas importan. Las cosas grandes también importan. Si todo el mundo gana, nosotros también ganamos: compartir premios para que crezca la comunidad. Combinar la automatización con un toque humano. Las palabras exclusivas tienen un impacto único. Conversaciones sorprendentes con condones (para lo bueno y para lo malo). Acciones a seguir. Aproveche el factor sorpresa para crecer. Capítulo 18. ¡No venda! Anime a sus clientes a comprar y facilite el proceso. Vender no es una palabra desagradable, pero tenemosque conseguir que la venta resulte fácil y sencilla. Piense las aplicaciones. Los mensajes de Twitter no deben incluir la palabra vender. ¿O sí?. El esquema de ventas de Facebook no incluye las ventas. Utilizar las redes sociales y la gestión del inventariopara vender. Dell vende a través de Twitter con unos resultados estupendos. ¿Cómo funciona el modelo de Groupon y la venta en las redes sociales?. Ofertas + Compromiso actualizado en Facebook = Éxito de ventas. 1-800-Flowers.com ganará porque consigue ventas sociales agradables. Acciones a seguir. Póngase en la piel del consumidor, piense en comprar y no en vender. Las ventas llegarán solas. Conclusión. Guste a los demás. Conceptos clave que se deben recordar. Escuchar. La transparencia. Responder a todos. Gustar. No es el final, es el principio. Apéndice. Un repaso a los temas más importantes relacionados con las redes sociales. Las redes sociales y sus usos. Facebook: 600 millones de personas no pueden estar equivocados. Twitter: compromiso con el consumidor en tiempo real, para lo bueno y para lo malo. YouTube: si una imagen vale más que mil palabras, ¿cuánto valdrá un vídeo?. FourSquare y otras redes basadas en la ubicación: llegue a sus clientes allá donde estén. LinkedIn: de un profesional a otro... o a 100 millones más. Los blogs: hoy todos los blogs son medios de comunicación. Flickr, MySpace, Yelp y otras muchas redes sociales. Índice alfabético
Materia -Internet. Temas generales- Nivel -Básico/Medio- Tipo de libro -Aprendizaje/Referencia-